„Der Service von JUARISTI ist bestrebt, überall mit den gleich hohen Standards zu arbeiten. Unsere Kunden sollen wissen, was sie von unseren Technikern erwarten können, egal in welchem Land“

NAGORE APODAKA, Leiterin des Servicebereichs

Die Geschäftsführung von JUARISTI verfolgt seit ein paar Monaten eine neue Managementstrategie und ein neues umfassendes Servicepaket. Zudem wird das Unternehmen international mit Neueinstellungen und strategischen Partnerschaften gestärkt. Die Abteilung in Azkoitia wurde mit zusätzlichen Mitteln und Personal versorgt. Diese Änderungen wurden umgesetzt und geprüft. Seit Juli dieses Jahres arbeitet der Servicebereich unabhängig, gibt seine eigene Ergebnisrechnung heraus und kann das eigene Geschäft autonomer planen.

Der Bereich behält seine Doppelspitze für das operative Geschäft, das aus zwei Handlungsfeldern besteht: Nagore Apodaka ist für Inbetriebnahmen und Servicebetrieb verantwortlich. Josu Goyogana ist weiterhin für SAT verantwortlich. Nagore Apodaka leitet neu den Geschäftsbereich und fungiert als Kontaktperson der Direktion.

Frau Apodaka kam 2019 von CIE Automotive zu unserem Unternehmen, wo sie als Key Account Manager angestellt war. Sie sollte das Projektmanagement im Kundendienst umgestalten, was die Entwicklung einer neuen Strategie erforderlich machte, um einen individuellen Service für jedes Projekt zu ermöglichen.

„Die Startphase ist entscheidend: nur eine gut nivellierte Maschine kann genau arbeiten und hochwertige Ergebnisse liefern“

Nagore Apodaka

JUARISTI hat den Servicebereich ausgebaut. Dieser hat jetzt ein eigenes Montage-Team. Warum ist der Bereich für das Unternehmen von strategischer Bedeutung?

Uns ist an der ganzen Kundenerfahrung von JUARISTI gelegen. Es geht um die Qualität des gesamten Prozesses: angefangen bei der Konstruktion der Maschine, über die Montage bis hin zum After-Sales-Service.

Der Service des Herstellers ist Kunden immer wichtiger. Das spielt bei der Kaufentscheidung eine große Rolle. Der Kunde steht im Zentrum unseres Handelns. Wir müssen alle seine Anforderungen erfüllen. Dafür brauchen wir einen stärkeren Servicebereich.

Was gilt es bei der Inbetriebnahme besonders zu beachten?

Die Startphase ist entscheidend: nur eine gut nivellierte Maschine kann genau arbeiten und hochwertige Ergebnisse liefern. Eine Inbetriebnahme ist aber nicht 100 % vorhersehbar. Das macht es anspruchsvoll, die Zahl der Überraschungen möglichst klein zu halten und Fristen und Qualität nicht in Mitleidenschaft zu ziehen.

Was ist dem Kunden wichtig? Wo liegen seine Bedenken?

Die fristgerechte Inbetriebnahme und die Qualität der Maschine sind fundamental. Auch will der Kunde beim ganzen Prozess über alles informiert sein. Von Auftragseingang bis Abnahme vertrauen uns Kunden einen Teil ihres Geschäfts an. Wir sehen uns in der Pflicht, dieses Vertrauen zu wahren, indem wir ihre Anforderungen erfüllen.

Wie erfüllt JUARISTI diese Anforderungen?

Wie gesagt, Inbetriebnahmen sind manchmal unvorhersehbar. Wir wollen möglichst alle Störfaktoren ausschalten, denn eine korrekte Inbetriebnahme ist für die Maschinenleistung entscheidend. Die Vorbereitung ist sehr wichtig. Durch Standardisierung lassen sich die meisten Überraschungen vermeiden. So können wir auch den Kunden auf dem Laufenden halten.

Wenn doch etwas schiefläuft, gilt es, jeden einzelnen Vorfall zu analysieren. Wo liegt das Problem? Wie konnte das passieren? Was können wir daraus lernen? So ist eine kontinuierliche Verbesserung möglich. Sowohl beim Service als auch bei allen anderen Prozessen von JUARISTI.

Was sind aktuell die größten Herausforderungen des Servicebereichs?

JUARISTI ist ein wachsendes Unternehmen. Unsere Organisation muss sich der aktuellen Nachfrage anpassen. Unser Service soll wachsen, aber trotzdem kundennah bleiben und schnell und hochwertig sein.

Was sind die Ziele für das nächste Jahr? Wie sollen diese Ziele erreicht werden?

Unsere oberste Priorität ist, den Kundendienst zu verbessern, dem Kunden aktiv zuzuhören und ihm den Service und die Auskunft zu geben, die er braucht, um zu seinem vertrauensvollen Partner zu werden.  Zurzeit wird an einer standardisierten Inbetriebnahme gearbeitet. Dafür braucht es Protokolle, Dokumentation für die interne Koordination und für den Kunden. Ziel ist, den Prozess so weit wie möglich unter Kontrolle zu bringen.

Mittel- bis langfristig wollen wir unseren Service ausweiten, die Anforderungen des Marktes genau beobachten und uns danach richten. Der Kunde soll den größten Nutzen von seiner Investition haben.

Dafür setzen wir den Hebel bei unserem internationalen Servicenetz in wichtigen Märkten wie Frankreich und Italien an. Unsere Kunden brauchen einen schnellen und personalisierten Service, egal wo sie sich befinden.

Wie wird die Kundenerfahrung bei der Inbetriebnahme verbessert?

Der Kunde soll sich immer gut aufgehoben und sicher fühlen. Wir wollen einen kundennahen Service bieten. Der Prozess in seinem Betrieb soll für den Kunden absolut transparent sein.

Welche Strategie verfolgt der Bereich in den kommenden Jahren? Wie wird diese in anderen Ländern umgesetzt, in denen JUARISTI präsent ist?

Der Service von JUARISTI ist bestrebt, überall mit den gleich hohen Standards zu arbeiten. Unsere Kunden sollen im Voraus wissen, was sie von unseren Technikern erwarten können, egal in welchem Land.

Dafür wollen wir in den wichtigsten Ländern wie Frankreich und Italien stärker vertreten sein. Die Verbesserungen am Hauptsitz werden auch in den Niederlassungen umgesetzt. Alles zielt auf kontinuierliche Verbesserung und Fortschritt ab.