“La experiencia JUARISTI ha de ser universal y estándar: queremos que el cliente sepa qué esperar de nuestros técnicos independientemente del país en el que se encuentre”

NAGORE APODAKA, directora de la Unidad de Service

En los últimos meses los órganos directivos de JUARISTI han impulsado una nueva estrategia de gestión y un nuevo paquete de servicio integral, además de optimizar la estructura internacional con nuevas incorporaciones y alianzas estratégicas. Al mismo tiempo, el departamento en Azkoitia se ha visto reforzado y dotado de mayores recursos. Una vez implementados estos cambios y comprobada la efectividad de los mismos, desde el mes de julio de este año, Service funciona como una unidad de negocio autónoma, reporta su propia cuenta de resultados y cuenta con mayor autonomía para su propia planificación.

En el plano operativo, el departamento sigue contando con dos responsables en las distintas áreas de actuación: Nagore Apodaka es responsable de las puestas en marcha y operaciones de servicio y Josu Goyogana continúa a cargo del SAT. La dirección de la unidad de negocio la asume ahora Nagore Apodaka, actuando de enlace con los órganos directivos.

Apodaka se incorporó en 2019 a la compañía proveniente de CIE Automotive, donde ejercía como Key Account Manager. Su incorporación buscaba implementar un nuevo método de gestión de proyectos en el área de Service, lo que ha implicado el desarrollo de una nueva estrategia que facilite una atención individualizada y personalizada de cada proyecto. 

«Las etapas iniciales son críticas: una buena nivelación de la máquina es fundamental para asegurar la calidad y precisión de la misma»

Nagore Apodaka

JUARISTI ha reforzado la estructura del departamento de service y dotado de un equipo propio al área de montaje, ¿por qué es un ámbito estratégico para la compañía?

Queremos cuidar la experiencia JUARISTI en su totalidad, dotando de la misma importancia y calidad a todo el proceso, desde la construcción de nuestras máquinas hasta el servicio postventa, pasando por la instalación.

Los clientes dan cada vez más importancia a los servicios ofrecidos por el fabricante, siendo éstos clave a la hora de decidirse por un proveedor. Tenemos que poner al cliente en el centro de nuestras acciones y dar respuesta a todas sus necesidades. Para ello es clave reforzar todo el departamento de Service.

¿Cuáles considera que son los aspectos más críticos durante la fase de puesta en marcha?

Las etapas iniciales son críticas: una buena nivelación de la máquina es fundamental para asegurar la calidad y precisión de nuestras máquinas. No obstante, los imprevistos son el gran reto al que nos enfrentamos en este proceso, y por lo tanto un aspecto a mantener a raya para evitar que influya en nuestros plazos y calidad.

¿Cuáles son las principales preocupaciones y exigencias de los clientes?

El cumplimiento de los plazos y la calidad de la máquina son fundamentales. De igual forma, necesitan sentirse acompañados e informados durante todo el proceso. Desde la recepción del pedido hasta la aceptación de la máquina, nuestros clientes se ponen en nuestras manos. Es nuestra obligación devolverles la confianza depositada, respondiendo a todos sus requerimientos.

¿Cómo satisface JUARISTI estas demandas?

Pese a que la puesta en marcha es un proceso muchas veces imprevisible, nuestro objetivo es poder controlar al máximo todos los factores que puedan afectar al mismo porque se trata de una de las fases más críticas para el correcto desempeño de la máquina. Para ello, la fase de preparación es clave. Una buena estandarización de la puesta en marcha previene la mayor parte de los imprevistos. Además, nos permite mantener al cliente informado en todo momento.

Por otro lado, el análisis de cada imprevisto es imprescindible. La búsqueda del origen del problema, su análisis y la transmisión de las lecciones aprendidas son esenciales para una mejora continua, tanto de nuestro servicio como de todo el proceso llevado a cabo en JUARISTI. 

En la actualidad ¿cuáles son los principales retos del área que coordina?

JUARISTI se encuentra en un momento de crecimiento, donde nuestra estructura se está adaptando a la actual demanda. Nuestro reto es seguir dando un servicio cercano, rápido y con la mayor calidad, a la vez que nos redimensionamos.

¿Qué objetivos tiene de cara a los próximos años? Y, ¿qué medidas contempla para conseguirlos?

Nuestro objetivo primordial es mejorar nuestra atención al cliente, activar nuevas vías de escucha activa y ofrecerle los servicios e información que precise para convertirnos en sus colaboradores de confianza. Con este fin, actualmente estamos centrados en la estandarización de la puesta en marcha, creando protocolos y documentación tanto para la coordinación interna como para compartir con clientes, de forma que podamos conseguir el máximo control de todo el proceso.

A medio-largo plazo queremos ampliar nuestros servicios, escuchar las necesidades del mercado y adaptarnos a ellas para conseguir que el cliente saque el mayor rendimiento posible a su inversión. 

En este caso un primer punto de partida está siendo la ampliación de nuestra red de Service internacional en mercados clave como Francia e Italia. Nuestros clientes necesitan un servicio inmediato y personalizado allí donde se encuentren.

¿Cómo se mejora la experiencia del cliente en la etapa de puesta en marcha?

Nuestra intención es que el cliente se sienta arropado y seguro en todo momento. Queremos ofrecer un servicio cercano y de total transparencia sobre el proceso que se va a llevar a cabo en sus instalaciones.

¿Cuál es la estrategia del área en los próximos años y como se implementará en los mercados internacionales en los que JUARISTI tiene presencia?

La experiencia JUARISTI aspira a ser universal y estándar; queremos que el cliente sepa de antemano qué esperar de nuestros servicios y técnicos, independientemente del país en el que se encuentre. 

Para ello, queremos seguir ampliando nuestra presencia en los principales mercados (como es el caso de Francia e Italia), replicando las mejoras que se están llevando a cabo desde  la sede. Todo ello incluido en un objetivo conjunto de mejora continua y superación.