“L’esperienza JUARISTI deve essere universale e standard: vogliamo che il cliente sappia cosa aspettarsi dai nostri tecnici indipendentemente dal paese in cui si trova”

NAGORE APODAKA, Direttrice dell’unita’ di Service

Negli ultimi mesi, gli organi direttivi di JUARISTI hanno promosso una nuova strategia di gestione e un nuovo pacchetto di servizi completo, oltre a ottimizzare la struttura internazionale con nuove integrazioni e alleanze strategiche. Allo stesso tempo, il dipartimento in Azkoitia è stato rafforzato e dotato di maggiori risorse. Una volta attuate queste modifiche e verificata la loro efficacia, dal luglio di quest’anno Service opera come unità aziendale autonoma, dotata di proprio conto economico e gode di maggiore autonomia nella propria programmazione.

A livello operativo, il dipartimento continua ad avere due responsabili nelle diverse aree di intervento: Nagore Apodaka è responsabile degli avviamenti di attività e delle operazioni di assistenza e Josu Goyogana continua a essere responsabile di SAT. La gestione dell’unità aziendale è ora assunta da Nagore Apodaka, che funge da collegamento con gli organi di governo.

Apodaka è entrata a far parte dell’azienda nel 2019 proveniente da CIE Automotive, dove ha ricoperto il ruolo di Key Account Manager. Con il suo arrivo si è cercato di implementare un nuovo metodo di gestione dei progetti nell’area assistenza, che ha comportato lo sviluppo di una nuova strategia che faciliti un’attenzione individualizzata e personalizzata ad ogni progetto. 

“Le fasi iniziali sono fondamentali: un buon livellamento della macchina è essenziale per garantirne la qualità e la precisione”

Nagore Apodaka

JUARISTI ha rafforzato la struttura del reparto assistenza e messo a disposizione una propria squadra per l’area assemblaggio. Perché si tratta di un’area strategica per l’azienda?

Vogliamo curare l’esperienza JUARISTI in ogni sua parte, dando la stessa importanza e qualità all’intero processo, dalla costruzione delle nostre macchine al servizio post vendita, passando per l’installazione.

I clienti danno sempre più importanza ai servizi offerti dal produttore, essendo questi fondamentali al momento di cercare un fornitore. Dobbiamo mettere il cliente al centro delle nostre azioni e rispondere a tutte le sue esigenze. Per questo motivo è fondamentale rafforzare l’intero reparto assistenza.

Quali sono gli aspetti più critici durante la fase di avvio?

Le fasi iniziali sono fondamentali: un buon livellamento della macchina è essenziale per garantire qualità e precisione delle nostre macchine. Tuttavia, gli imprevisti sono la grande sfida che ci troviamo ad affrontare in questo processo, e quindi un aspetto da tenere sotto controllo per evitare di influenzare le nostre scadenze e qualità.

Quali sono le principali preoccupazioni e richieste dei clienti?

Il rispetto delle scadenze e la qualità della macchina sono essenziali. Allo stesso modo, hanno bisogno di sentirsi supportati e informati durante tutto il processo. Dal ricevimento dell’ordine all’accettazione della macchina, i nostri clienti si mettono nelle nostre mani. È nostro dovere restituire loro la fiducia che ripongono in noi, rispondendo a tutte le loro esigenze.

In che modo JUARISTI soddisfa queste richieste?

Sebbene l’avvio sia un processo spesso imprevedibile, il nostro obiettivo è essere in grado di controllare il più possibile tutti i fattori che possono influire su di essa, trattandosi di una delle fasi più critiche per il corretto funzionamento della macchina. A tal proposito, la fase di preparazione è fondamentale. Una buona standardizzazione dell’avvio previene la maggior parte degli imprevisti. Ci consente, inoltre, di tenere sempre informato il cliente.

D’altra parte, l’analisi di ogni imprevisto è essenziale. La ricerca dell’origine del problema, la sua analisi e la trasmissione delle indicazioni apprese sono fondamentali per il miglioramento continuo, sia del nostro servizio che dell’intero processo svolto in JUARISTI.

Al momento, quali sono le principali sfide dell’area da lei coordinata?

JUARISTI è in un momento di crescita, dove la nostra struttura si sta adeguando alla domanda attuale. La nostra sfida è continuare a fornire un servizio accurato e veloce con la massima qualità, ridimensionandoci.

Quali sono i suoi obiettivi per i prossimi anni? E quali misure prevede per raggiungerli?

Il nostro obiettivo primario è migliorare il nostro servizio clienti, attivare nuove vie di ascolto attivo e offrire i servizi e le informazioni di cui il cliente ha bisogno per diventare tuoi partner di fiducia. A tal proposito, ci siamo attualmente focalizzati sulla standardizzazione dell’avvio, creando protocolli e documentazione sia per il coordinamento interno che da condividere con i clienti, in modo da ottenere il massimo controllo dell’intero processo.

Nel medio-lungo termine, vogliamo espandere i nostri servizi, ascoltare le esigenze del mercato e adattarci ad esse per garantire al cliente il miglior ritorno possibile sul proprio investimento.

In questo caso, un primo punto di partenza è l’espansione della nostra rete internazionale di servizi in mercati chiave come Francia e Italia. I nostri clienti hanno bisogno di un servizio immediato e personalizzato ovunque si trovino.

Come si migliora l’esperienza del cliente nella fase di avvio?

La nostra intenzione è far sentire sempre al sicuro il cliente. Vogliamo offrire un servizio attento e la totale trasparenza sul processo che verrà svolto presso le strutture del cliente.

Qual è la strategia dell’area nei prossimi anni e come verrà implementata nei mercati internazionali dove JUARISTI è presente?

L’esperienza JUARISTI aspira ad essere universale e standard; vogliamo che il cliente sappia in anticipo cosa aspettarsi dai nostri servizi e dai tecnici, indipendentemente dal paese in cui si trova.

A tal proposito, vogliamo continuare ad espandere la nostra presenza nei principali mercati (come Francia e Italia), replicando i miglioramenti che si stanno realizzando dalla sede. Tutto ciò nell’ambito di un obiettivo comune di miglioramento continuo e di superamento.